| |
Profesjonalna obsługa klienta Korzyści dla Uczestników szkolenia: Uczestnicy po szkoleniu będą: - umieli eliminować sytuacje, w których sami mogą "wyhodować sobie’ trudnego klienta
- formułować takie komunikaty, które są dobrze odbierane przez klientów, nawet w sytuacjach trudnych.
- znali reguły profesjonalnej obsługi klienta.
- rozumieli potrzebę aktywnego słuchania w docieraniu do potrzeb klienta.
- umieli określić psychologiczną sylwetkę klienta i odpowiednio reagować.
- znali techniki profesjonalnego odpowiadania na obiekcje, wątpliwości i zastrzeżenia klientów.
- rozumieli różnice między klientem wymagającym a klientem trudnym.
- znali sposoby radzenia sobie z klientem trudnym (asertywność).
- znali techniki wywierania wpływu, umieli odróżnić je od manipulacji.
- rozumieli mechanizm powstawania emocji i znali sposoby przejęcia kontroli nad emocjami w rozmowie.
Metody pracy jakie stosujemy podczas szkolenia: Scenki, ćwiczenia indywidualne, praca w grupach, turnieje, gry, dyskusje moderowane, pokazy slajdów Program szkolenia: - trudny Klient - czy zawsze już taki przychodzi? Charakterystyka sytuacji, w których na własne życzenie możemy "wyhodować" sobie trudnego Klienta.
- lista Zwrotów Zakazanych - tworzymy bank zwrotów, których powinniśmy unikać w obsłudze klienta.
- analiza transakcyjna Erica Berne’a.
- 2. Reguły profesjonalnej obsługi klienta.
- pięć reguł profesjonalnej obsługi klienta.
- typy przedsiębiorstw usługowych a jakość obsługi.
- model 3 x PO w ćwiczeniach. Co składa się na znakomitą obsługą klienta? Scenki, analiza. Wskazówki trenera, przydatne w dalszej pracy.
- 3. Komunikacja z klientem.
- rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów
- aktywne słuchanie - dlaczego jest tak ważne w procesie obsługi Klienta?
- rozpoznanie psychologicznej sylwetki klienta. Sposoby reakcji.
- 4. Reagowanie na zastrzeżenia klientów.
- gdy Klient ma rację i gdy Klient nie ma racji.
- techniki reagowania na zastrzeżenia - kompensacja, bumerang, sprostowanie bezpośrednie, sprostowanie pośrednie.
- język korzyści, język perswazji.
- ćwiczenie utrwalające - gra planszowa.
- ćwiczenia - scenki związane z określonymi sytuacjami, na co dzień spotykanymi w pracy.
- 5. Asertywność w kontakcie z trudnym klientem.
- typy trudnych klientów
- pięć sposobów radzenia sobie z trudnym klientem
- co to jest asertywność - próba wspólnego sformułowania definicji. Nieporozumienia związane z pojęciem asertywności i ich przykre konsekwencje. Jak ich uniknąć?
- techniki asertywne: zdarta płyta (która tak naprawdę powinna się nazywać "gumową ścianą"), zamglenie, asertywne wyznaczanie granic, asertywna odmowa, z treści na proces.
- ćwiczenia - tworzymy w grupach scenariusze rozmów z wykorzystaniem powyższych technik.
- 6. Manipulacja a techniki wpływu w kontakcie z klientem.
- metody, które mogą stosować klienci, by osiągnąć zamierzone rezultaty, czyli psychomanipulacje i jak się przed nimi bronić.
- dlaczego ludzie stosują psychomanipulacje?
- etyczne metody wpływu na Klienta, która można stosować bez szkody dla długofalowych relacji.
- studia przypadków - analiza; wnioski.
- 7. Emocje i stres - jak sobie z nimi radzić?
- czym są i jak powstają emocje?
- uprowadzenie emocjonalne, czyli syndrom Mike’a Tymona.
- czy możemy panować nad emocjami? Prezentacja najnowszych wyników badań, wnioski.
- ćwiczenie grupowe "Hamulec" - jak umiejętnie przeformułować emocje.
cofnij >>
|
|